Empujé con fuerza la puerta y entré en aquel bar dando los buenos días. Era la primera vez que entraba allí y de primeras me llamó la atención aquel agradable olor a limpio. Aunque el camarero estaba agachado metiendo las copas en el lavavajillas, levantó la mirada, me sonrió y dijo:
̶ ¡Buenos días! ¡Enseguida estoy con usted!
Aquel camarero se desplazaba rápidamente y entendí que estaba apurado, ya que la larga barra estaba repleta de clientes, pero con esa pequeña y a la vez eficaz toma de contacto, había conseguido que me sintiera atendido.
A pesar del pico de trabajo, el camarero no perdía su sonrisa. No era un novato; su pelo y su bigote pintaban canas pero se le veía trabajar muy cómodo en la vorágine del servicio, moviéndose con una agilidad pasmosa derrochando alegría y demostrando gran destreza. Se dirigía a casi todos los clientes por su nombre, y me percaté que saludó en tono familiar a aquellos que entraron justo antes de que yo lo hiciera, y sin preguntarles les servía dos cafés con leche y unas tostadas con tomate y aceite.
̶ Serán clientes habituales. ̶ Pensé. ̶ ¡Vaya memoria!
No habían pasado siquiera tres o cuatro minutos cuando el camarero se dirigió a mí:
̶ Disculpe la espera, ¿qué le apetece tomar?
̶ Tomaré un cappuccino, por favor.
̶ De acuerdo, ¿y desea acompañarlo con algo de comer? Si le apetece algo salado, le puedo ofrecer un buen pincho de tortilla de patatas recién hecha. También le puedo preparar un montado de jamón ibérico cortado a cuchillo, o quizá de lomo a la plancha, pero si prefiere algo dulce también tengo croissants con mermelada, unas magdalenas artesanas o unos churros con miel. ¿Se anima?
̶ La verdad es que no era mi idea pero sí, voy a querer un montado de lomo, con unos pimientos, ¿podría ser?
̶ Faltaría más, claro que sí. ¡Marchando!
El pedido llegó ipso facto. Mientras lo tomaba, el camarero se acercó y me preguntó si estaba todo a mi gusto.
̶ Está perfecto, gracias. ̶ Le contesté.
Al terminar pedí la cuenta y en un santiamén me había cobrado.
̶ Aquí tiene su cambio. Muchas gracias señor, que tenga un buen día.
̶ Igualmente, gracias. ̶ Le respondí.
Al cabo de unos días, cerca de un mes, mi padre y yo pasábamos casualmente por allí. Tras mi experiencia vivida la otra vez, le comenté a mi padre si le apetecía entrar y conocer aquel bar, y como era media mañana y empezaba a llover con más fuerza, accedió sin dudarlo. Cruzamos la puerta y noté que había menos clientela que la vez anterior.
̶ Será porque es sábado y las oficinas cercanas estarán hoy cerradas. ̶ Pensé.
Miré hacia la barra y di los buenos días pero no recibí respuesta. Había otra persona tras la barra conversando con un cliente, pero no era el camarero de la vez anterior.
̶ ¿Qué tal chicos?, ¿qué vais a tomar?
̶ Hola buenos días, para mi padre un café con leche, con la leche templada y para mí un cappuccino. También nos gustaría pedir algo para comer, ¿nos puedes recomendar?
̶ Si, ahí tenéis una carta, le echáis un vistazo y ahora me decís.
Se giró y empezó a abrir y cerrar cajones buscando algo. Se agachaba, se levantaba y miraba tras la barra buscando no sé qué hasta que, pasados unos minutos, se acercó y me dijo:
̶ Disculpa pero no nos queda cappuccino, ¿quieres otra cosa?
̶ …Vale, tomaré entonces otro café con leche pero el mío con la leche del tiempo, por favor.
̶ ¿Habéis decidido si queréis algo para comer?
̶ Con los cafés será suficiente, gracias.
̶ Ok.
El camarero preparó los dos cafés y cuando los probamos, estaban más calientes que un pelotazo en la oreja. Levanté la mano para pedir la cuenta y después de un rato siendo ignorado, me sentí como aquel náufrago en una isla desierta pidiendo auxilio a un barco lejano. El camarero no levantaba la mirada ya que su atención estaba fijada en la pantalla de su teléfono móvil.
No me quedó más remedio que alzar la voz para reclamar su atención y pedirle de nuevo que me cobrara. Cuando por fin pagué la cuenta, mi padre y yo marchamos de allí.
̶ Vaya papá, siento que no haya sido según lo esperado. Todo era igual excepto el camarero. Aquí no vuelvo.
̶ Hijo, he ido a muchos bares y puedo decirte que cualquiera no vale para ser camarero.
Hola Alex, la verdad es que aunque triste pero cierto hemos sufrido una intrusión tremenda, y la vocación, la ilusión y el cariño son cosas que son obligatorias.
Este post refleja a la perfección la diferencia entre tener un profesional o no y en eso va la vida de tu negocio, por suerte o por desgracia.
Un abrazo fuerte
¡Hola Jonathan! Muchas gracias por tu comentario. Estoy totalmente de acuerdo contigo. La vida de un negocio puede verse truncada por una mala selección del personal. Es tan importante o más invertir en una plantilla cualificada como hacerlo en instalaciones, decoración y oferta gastronómica. Todo debe ir en consonancia con el negocio y mantener coherencia para que la experiencia del cliente sea satisfactoria en general. Saludos.
Y que gran verdad Alex, se ha demostrado siempre que el valor de un local, su valía es en un 80% el factor humano. Cuántas veces me han llamado clientes o querían hablar conmigo para decirme que tal día es el cumpleaños de un familiar, o celebra un evento importante, una comunión,etc. El hablar con alguien conocido, tener una referencia, una cara, un amigo calma mucho al cliente y sabe que vá sobre seguro. Es muy bueno tu artículo, a veces estamos liados, entra alguien, no lo podemos recibir, pero ese contacto visual, un guiño, una sonrisa, lo que sea, es vital para que ese cliente se sienta a gusto. En tu artículo reflejas el arte que hay que tener para vender en medio de un servicio frenético, y arte para luego preguntar si ha gustado tu recomendación. Lo dicho, muy bueno tu artículo, enhorabuena.
¡Hola Andrés! Muchas gracias por tu comentario. Encontrar caras conocidas es importantísimo para que el cliente fidelice con la casa. Desgraciadamente cada vez sucede más esa volatilidad del personal, y es uno de los grandes retos por parte de los propietarios el crear esas condiciones laborales sólidas que garanticen un plan de carrera en la empresa para que el trabajador no quiera marcharse. Siempre habrá personas en el equipo que estarán un tiempo y se marcharán, pero también habrá otras personas que serán firmes pilares que sujetarán la estructura del equipo y el cliente les reconocerá y buscará cada vez que vaya. Me alegra ver que te ha gustado la parte del artículo dedicado a la venta, o como tú dices, el Arte de la Venta, porque para mí también es un arte, y si tienes en plantilla un camarero vendedor, tienes un verdadero artista. Saludos.
Después de toda la vida en este oficio, 30 años, se con total seguridad que es la profesionalidad la que dará al cliente las ganas de volver… El. Segundo camarero cada vez es más popular.. Es una pena.. Pero demasiado intrusismo, necesidad de pagar facturas, sector que te da trabajo.. No ven más.. El primero es un trabajador en extinción.. Cuanto necesitamos de estos comentarios, de estas historias.. Muchas gracias.. Un saludo.. Gely
¡Hola Gely! Muchas gracias por tu comentario. Felicidades por llevar 30 años en el oficio. Seguro que has tenido mil y una experiencia que contar. Como bien dices, todos tenemos necesidad de pagar facturas y este sector siempre ha acogido a todo el mundo con los brazos abiertos. Todos merecemos una primera oportunidad, pero aquellos que lleguen a nuestro oficio aunque vaya a ser de forma temporal, deberían recibir una mínima base formativa por parte de la empresa para desempeñar en su puesto correctamente. Un compañero como el primer camarero sería un perfecto instructor para el segundo camarero antes de dejarle solo con los clientes. Saludos.
Maravilloso post, ¿a quien no le ha pasado algo similar? Todos hemos vivido experiencias dispares en el mismo restaurante, supermercado, tienda de ropa, banco….cualquier negocio está expuesto a que los clientes vivan experiencias positivas o negativas dependiendo de quien los atienda, importantisima la actitud con la que desempeñamos cualquier tarea o trabajo, sin duda es el factor diferenciador que hará que repitamos o no volvamos, la clave está en la formación y la motivación. Deseando de volver a leerte muchas gracias por tu post Alex Pardo
¡Hola Patricia! Muchas gracias por tu comentario. Como mencionas, este post es aplicable a cualquier modelo de negocio, y es que, cuando se trata volver o no a un establecimiento, la actitud y la efectividad con que fuimos atendidos será decisivo. Saludos.
Llevá mucho razón no vale cualquier persona para camarero se necesita formación cómo coalquer profesión y más cuando trabajamos cara al público
¡Hola Ioana! Muchas gracias por tu comentario. Cualquier persona puede ponerse a trabajar, otra cosa bien distinta es que lo haga correctamente. Para eso necesita tener una mínima base formativa a la vez que una gran actitud positiva hacia el cliente. Con tiempo, dedicación y ganas, poco a poco irá mejorando en competencias y habilidades y llegará a dar un buen servicio. Saludos
Enhorabuena Alejandro x el artículo. La realidad es q cualquier persona q pierde su empleo acaba en la hostelería, y eso se nota. Ya tengo un buen contenido para crear debate con los alumnos sobre la deontología profesional del camarero
Hola Antonio. Muchas gracias por tu comentario. Lo importante sería que aquella persona que acaba en la hostelería reciba por parte de la empresa una formación que le permita desenvolverse con soltura en su nueva profesión y le permita ejecutar un servicio de calidad al cliente. Nos cuesta mucho fidelizar a un cliente y no nos podemos permitir atenderle mal y perderle. Encantado de que este material pueda aplicarse a tus clases. Un abrazo.