El Cliente interno

Cuando hablamos de clientes, pensamos en esas personas que visitan un establecimiento y compran un producto o servicio.  Tratamos de cuidarles y mimarles para que nos compren, fidelicen y se conviertan en clientes prescriptores y embajadores de nuestra marca. 

 

Queremos que hablen de nuestros negocios a sus familiares, amigos y en sus redes sociales nos gratifiquen con la llamada propina digital.

 

EL OBJETIVO ES TENER CLIENTES CONTENTOS QUE VUELVAN

Pero ese no es el único cliente que tienen los negocios.  Existe otro cliente en el que se debe poner el foco.  Otro cliente tan importante o más que el primero, que también exige ser bien atendido y al que será necesario ofrecer un buen producto para que nos compre, fidelice y no se vaya a la competencia.  Ese otro cliente es el cliente interno.  Nuestro equipo.

 

EN RESTAURACIÓN LA MARCA ES BÁSICAMENTE, EL EQUIPO

¿Qué producto ofrezco a mi cliente externo?

Al cliente externo le ofrecemos el mejor producto que encontramos en nuestros proveedores: jamón puro de bellota, merluza de pincho, bogavante gallego o vino de cepas viejas y por supuesto, el mejor servicio.  

Para fidelizar a nuestro cliente externo será indispensable mantener la calidad del producto y ofrecerlo a un precio competitivo.

 

¿Y qué producto es el que ofrezco a mi cliente interno?

 

Pues dentro de ese pack va incluido un trabajo a realizar con unas tareas definidas, un horario, proyección de carrera y crecimiento dentro de la empresa, planes de formación, realización personal y profesional y todo ello a cambio de un salario.

 

Si la merluza no es fresca, el cliente externo se quejará, no pagará y posiblemente no volverá.

 

¿Y si las condiciones laborales que ofrezco a mis trabajadores no son buenas, qué pasará?

 

En estos últimos diez años he trabajado para varias empresas pero antes fui propietario y he de reconocer que cuando dirigía mi negocio solo me enfocaba en mi cliente externo ya que pensaba que era el que me daba ingresos y hacía llenar la caja. 

 

Esto hacía que el trabajo realizado no llegara a la calidad necesaria y cada día perdiera clientes.  Pero no solamente perdía clientes sino que los que seguían viniendo cada vez gastaban menos.  

 

A esta situación se sumaba  que también tenía una alta rotación de personal y salvo un par de excepciones, nadie llegaba a cumplir el año en la empresa.  Y para colmo cuando me reunía con otros amigos que también tenían negocios similares, siempre comentábamos lo difícil que era encontrar personal y lo poco que duraban en su puesto de trabajo.

 

Yo me quejaba diciendo: es que pongo el anuncio y nadie llama, es que los que vienen no están formados, es que los formo y luego duran tres meses y se van o, es que lo he tenido que contratar porque no tenía otra opción…

 

Los es que, es que, es que… Ahora mi situación laboral y es bien distinta.  

 

Dejé de ser empresario para dedicarme a trabajar para otros.  Muchas veces recuerdo lo complicado que era dirigir tu propio negocio y también pienso en todo lo que puede haber hecho entonces y no hice para cuidar a mi equipo. 

 

Algunas de estas cosas podrían haber significado una mejora sustancial en su calidad de vida sin incurrir en más gastos.  Ellos hubieran sido más felices y a su vez habrían hecho más felices a los clientes.  

Y es que el equipo es la cara visible del negocio y son los encargados de transmitir la marca y los valores de la empresa.

Ahora me pregunto: ¿Cómo mi cliente interno me iba a comprar, si le estaba ofreciendo un producto que no era atractivo?

 

Me preocupaba por traer productos frescos, de temporada y de primera calidad para el restaurante pero no ofrecía un producto de primera calidad a mis clientes internos.

 

Hace poco tiempo escuchaba el dato de que en 2018 el Grupo Vips tuvo 120.000 solicitudes de trabajo en su web. No le hace falta poner anuncios.  

Además cuando entras, recibes una completa formación y te dan tus horarios para los próximos noventa días.  En cambio yo colgaba anuncios y me costaba horrores encontrar a alguien dispuesto a cubrir la vacante.  

 

Entonces está claro que algo no estaba haciendo bien o hacía muchas cosas mal en este proceso.

 

Sobre todo entendí que si ofreces un producto interno malo, tendrás clientes internos malos.

Igual que yo necesitaba cosas y mi negocio necesitaba otras cosas, mi personal también necesitaba otras cosas. Y qué necesita el trabajador, ¿dinero?  No siempre; necesita otras cosas más que dinero. 

 

Y las nuevas generaciones que se están incorporando al sector, vienen con varias características diferentes a las anteriores generaciones, como por ejemplo: tienen poca tolerancia a la frustración, y este es un oficio precioso pero a veces es frustrante porque todos los días hay problemas, fallos, tensión en los servicios y mucha incertidumbre. 

 

Y las nuevas generaciones tampoco toleran la incertidumbre, necesitan certeza. Están súper comunicados, tienen la solución a un clic y necesitan certeza: certeza de horarios, certeza de condiciones, certeza de sueldos.  

Entonces, la restauración tradicional que es bastante incierta en su quehacer diario, por ejemplo: “mañana va a llover, cógete el día libre” no aporta seguridad y eso a las nuevas generaciones les frustra.

¿Es posible satisfacer a nuestro cliente interno del mismo modo que a nuestro cliente externo?

¿Merecerá la pena?

10 comentarios en “El Cliente interno”

  1. Un post muy interesante, sin duda nos lleva a la reflexión, como bien dices, el cliente interno es determinante en nuestro negocio, (sea el negocio que sea) , de él depende la satisfacción de muestro cliente externo, encontrar el equilibrio y como empresario cuidar del bienestar del personal es la clave del éxito. Cada persona tiene sus prioridades, a unos les mueve lo económico, otros quieren desarrollo dentro de la compañía, hay quien sólo quiere estabilidad y un horario seguido para poder conciliar… Las prioridades cambian y para muchos el dinero no es lo más importante. Enhorabuena por tu post!!!!!

    1. Hola Patricia!! Muchas gracias por tu comentario y si, es aplicable a cualquier tipo de negocio. Me parece muy interesante tu apunte de que las prioridades cambian, y opino que lo hacen según avanza nuestra vida. Fíjate como cambiaron nuestras prioridades en estos tres últimos meses cuando nadie imaginaba que la prioridad sería la salud sobre todo lo demás. Saludos.

  2. Interesante articulo Alejandro. El problema es que 80% de los que montan un pequeño negocio de Hostelería no son del sector.

    Gracias

    1. Muchas gracias por tu comentario Antonio. Efectivamente, muchos propietarios se quejan de lo difícil que resulta encontrar profesionales para trabajar en hostelería, pero también resulta muy difícil encontrar jefes profesionales, que sepan dirigir eficazmente un negocio, tanto la gestión económica como la gestión de personas. Faltan profesionales en ambos bandos. Saludos

  3. Nos empeñamos en trabajar como siempre..y mucho ha cambiado, como bien dices fuera, y dentro! La imagen que da un equipo unido tiene una fuerza bestial de cara al cliente

  4. Miguel Ángel Rodríguez Gil

    Hola, Álex!
    Pues claro que merecerá la pena! O al menos, hay que esforzarse en intentarlo.
    Como bien dices, las nuevas generaciones son menos tolerantes a la frustración, valor muy necesario para nuestro sector. Pero también, esta generación es más redeptiva a la “emoción”. Y me refiero a que pueden entender perfectamente lo relevante de las emociones y vivencias del cliente en nuestro establecimiento, de entender todo lo que rodea al hecho simplemente de comer o cenar. La importancia de la música, la asertividad y la empatía, la psicología, la sonrisa, de crear nuevos detalles…He tenido la suerte de trabajar con compañeros de distintas generaciones y, en mi caso, apuesto por la juventud, aunque tenga poca experiencia, ya que es capaz de interiorizar mejor la relevancia de la satisfacción del cliente y de su repercusión en RRSS.
    Cuidar a nuestro personal es fundamental para el éxito del negocio. Salario, horario, conciliación, desarrollo profesional, valoración y gratificación son fundamentales para conseguir fidelizar al cliente interno.
    Por supuesto, este esfuerzo ha de ser correspondido…
    Soy fan de esa frase que has puesto de Richard Branson.
    Un saludo

    1. Hola Miguel Angel, muchas gracias por tu comentario. Me alegra ver que estamos de acuerdo y además nos inspiran las mismas personas. Richard Branson es un genio. Un saludo.

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